1、定义
- 自助服务平台是指通过技术工具和系统，使顾客能够自主地解决问题、获取信息或完成交易，而无需直接与人工服务人员进行接触的平台，这种平台可以包括但不限于自助结账、自助查询、在线帮助和FAQ页面等，在不同的行业和场景中，自助服务平台的具体形式各有不同，但核心目标是提供方便快捷的服务体验，以满足现代消费者对高效服务的需求。
2、类型
客户自助服务门户：此类门户网站为客户提供方便的资源，它设在公司网站上，全天候提供服务，其通常包含知识库文章、常见问题、聊天服务、教程、社区论坛和其他解决问题的相关选项。
员工自助服务（ESS）门户：专为内部使用而设计，组织内的员工可全天候在线访问，员工必须使用专用登录凭证或SAML SSO登录才能访问门户。
3、优势
提升客户体验：自助服务平台使得顾客可以在不受时间和地点限制的情况下，自由地获取所需的信息或完成交易，一个网上银行平台可以让用户随时随地查看账户余额、转账或支付账单，而无需亲自前往银行或等待客服人员的帮助，这种便捷性不仅节省了顾客的时间，还提升了他们的整体服务体验。
提高效率和降低成本：对企业而言，自助服务平台可以显著提高服务效率并降低运营成本，通过自动化处理一些常见的问题和任务，企业可以减少对人工客服的依赖，从而降低人力成本，自助服务平台还可以提供即时响应，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
4、应用场景
金融服务领域：如网上银行、移动支付应用等，用户可以自助查询账户信息、转账汇款、缴纳水电费等。
电信行业：用户可以通过运营商的自助服务平台查询话费余额、流量使用情况、办理套餐变更等业务。
电商行业：电商平台通常提供自助购物车管理、订单跟踪、退换货申请等功能，方便用户自主管理购物流程。
IT支持服务：对于企业级用户，IT支持部门可能会部署自助服务平台来帮助员工解决常见的IT问题，如密码重置、软件安装等。
自助服务平台以其便捷性、高效性和低成本的优势，在多个行业中发挥着重要作用，随着技术的不断进步和用户需求的日益增长，自助服务平台将继续创新和发展，为人们带来更加智能化、个性化的服务体验。